A "Baikal Residence" egy egész évben üzemelő üdülőhely, amely természetes kikapcsolódásnak örvend a Baikál északi részén, Taigában, a Bajkál-hegység magas partján. A szálloda a 2014-es Orosz Hospitality Award "Az év etnikai szállodája" kategóriában döntős. A szálloda vezérigazgatója, Andrey Rodionov megosztotta benyomásait a díjátadóról, a vendéglátóipar fejlődéséről és a a szállodai szolgáltatások piaca általában.
Andrej, először is hadd köszönjem meg, hogy találkozott és részt vett a Díjban az egész Orosz Hospitality Awards csapat nevében. Milyen benyomásai vannak a díjról, mit mondhat a díjra jelöltek értékelési módszertanáról?
Andrey Rodionov: Senki sem ismeri a részletes módszertant. Nekünk, mint egy kicsit más iparágban dolgozóknak, ez nem olyan fontos. A módszer részletei nem annyira alapvetőek. Sokkal jelentősebb az az eredmény, amelyet az emberek megkapnak, és a piacról alkotott szakmai elképzelésüket tekintve érzékelik, vagy sem.
Szakemberként vette az eredményeket?
Andrey Rodionov: Ha szó szerint válaszolok a kérdésére, általában véltem, hogy a projekt érdekes, és a díjátadó és annak eredményei bizonyos mértékig. Ha nyernék, természetesen másképp beszélnék veled. Jó munkát végeztél, bízz bennem. Több hónapja voltam a World Luxury Hotel Awards -on, jobban jártál.
Köszönjük a visszajelzését. Egy lépéssel feljebb akarunk emelkedni, tovább növekedni. Ez egy egyedi díj, soha nem volt. Hálás szavakat hallottunk a szállodatulajdonosoktól, akik örültek a lehetőségnek, hogy kommunikálhatnak más, gyakran nehezen elérhető régiók kollégáival. Örömünkre szolgált, hogy a szállodatulajdonosok ilyen távolságokat tettek meg, időt, energiát fordítottak és odaértek. Szeretnénk megalapozni magunkat az "Oscar -díjért a szállodákért" a rendezvény nagyságrendjét és a közönség elérhetőségét tekintve
Andrey Rodionov: Biztos vagyok benne, hogy még jobban fog sikerülni, ha vitatott jelölésekben, ahol a foglalási rendszerek statisztikai mintájával nehéz meghatározni a nyerteseket, rugalmasságot és leleményességet mutat, például meghívja a történészeket szakértőkként a történelmi érték meghatározásához szállodák, folklór szakemberek, hogy megértsék, mennyire fontos egy etno-hotel részvétele a kultúra fejlődésében stb.
Mindenképpen figyelembe vesszük a véleményét. Apropó jelölések, volt egy ötletünk, hogy a jövőben bevezetjük a „Legjobb szálló” jelölést. Mit érezne ezzel kapcsolatban?
Andrey Rodionov: Ez a megfelelő jelölés, a szállók a szállodaipar gyorsan fejlődő területe. A lakóhelyek egyedülálló alfaja, amely hozzáférhetővé teszi az utazást, ennek köszönhetően a fiatalok fejlődnek és társadalmilag aktívabbak.
A szálláslehetőségek ezen kategóriájával való munkavégzés során úgy gondolom, hogy az Ön értékelési módszere helyes, de úgy gondolom, hogy érdemes nagyobb figyelmet fordítani a közösségi hálózatokkal való együttműködésre, mivel ez a legkényelmesebb kifejezés a szállószolgáltatások fogyasztói számára.
Mi a szállodák fő célja, amikor jelentkeznek a versenyre?
Andrey Rodionov: Először is, ez részvétel, minden értékelés a minősítésekben, versenyeken és versenyeken már jó, és az egyenlők körében folyó verseny lehetővé teszi további ügyfelek megtalálását és a szálloda vonzerejének javítását. A döntőbe jutás vagy a győzelem lehetőségét a piac elismeri, és ez segíti az önfejlesztést és a referenciaértékek meghatározását az iparág fejlődésében.
Általában a szálloda főigazgatója dönt a díjakon, kiállításokon, fórumokon való részvételről. Igaz, hogy az ezt a pozíciót betöltő emberek mind különlegesek - kedvesek, mosolygósak, társaságkedvelők, mindenkivel barátok?
Andrey Rodionov: Mindenkit ismersz?
Sokkal
Andrey Rodionov: Úgy tűnik számomra, hogy egyszerűen nincs elég széles mintája, nagyon különböző emberek vannak, különböző menedzsment módszerekkel és módszerekkel, bár igazad van, a helyzet egy kicsit jobb, mint a társadalom egészében.
Ön maga szigorú a beosztottjaival?
Andrey Rodionov: Inkább igazságos.
Amikor szállodában tartózkodik, néha észrevesz ilyen pillanatokat: a vezetői személyzet láttán sorra állnak a figyelemre és lefagynak. Ettől lesz fantasztikus a szolgáltatás?
Andrey Rodionov: Ez nem maga a cél, minden vezető arra törekszik, hogy a személyzet ne fagyjon meg, hanem éppen ellenkezőleg, újjáéleszti és minden figyelmét nemcsak a vezetőre, hanem a vendégekre is fordítja, így amit látott, valószínűleg nem más, mint egy szakasz a fejlesztő személyzetben.
A sárgarépa-bot módszer mindig működik?
Andrey Rodionov: A szolgáltatásokat nyújtó személyzettel való együttműködés során természetesen fontosak a tudás és a fegyelem, amelyek fenntartásához az Ön által meghatározott módszer szükséges, de igazán értékes szolgáltatást csak őszinte és szolgáltatásorientált személyek tudnak nyújtani, akik tudják, hogyan kell kordában tartsák érzelmeiket, és létrehozásához és fejlesztéséhez a sárgarépa és a bot módszer önmagában nem elegendő. Néha segítségre van szüksége, néha célzást kell adnia, és rendkívül ritka, hogy az alkalmazottakat vendégszerető, másokra koncentráló, művelt és proaktív kényszerítésre kényszerítse.
Ami a szálloda belső kommunikációs rendszerét illeti, az orosz szállodai gyakorlatban miért engedik meg maguknak a személyzet gyakran, hogy ne adja vissza azokat a dolgokat, amiket otthagyott, hogy durva legyen, és ne fordítson kellő figyelmet az ügyfélszolgálatra?
Andrey Rodionov: Valószínűleg ez a vezetőség felületes hozzáállásának következménye a munkájukhoz, most a fő munkáról és a vezető küldetéséről beszélek, a szolgáltatás, a kényelem megteremtéséről és a vendégek kívánságainak előrejelzéséről. Valójában ez az, ami megkülönbözteti a rossz létesítményeket a jóktól, és biztos vagyok benne, hogy a piac fejlődésével és a megnövekedett versennyel egyre kevesebb ilyen eset fordul elő.
Milyen erőfeszítéseket kell tenniük a szállásadóknak, hogy ezt elkerüljék?
Andrey Rodionov: Dolgoznia kell a szolgáltatásain, és kapcsolatba kell lépnie a vendégeivel. Van egy banális szabály: az elégedett ügyfél kettőt hoz, az elégedetlen hatot. Ha sikerült a munkája, akkor nincs mitől tartania, sem a válság, sem a piaci feltételek nem fulladják meg a vállalkozást. De ha a vendégáramlás csökkenését észleli, akkor ennek első oka az, hogy az Ön szolgáltatása, sőt a műszaki állapota és a külső tényezők is másodlagosak, nem lehet személytelenül megközelíteni a vendéget, mint néha a különböző hatóságokban vagy közigazgatásokban, törekedni kell a kinyitására annak érdekében, hogy a vendég, ha nem is boldog, de legalább elégedett legyen. Eddig sajnos nem sokan jutottak el ehhez a megértéshez.
Mi járulhat hozzá ennek megváltoztatásához?
Andrey Rodionov: Mi veletek vagyunk, mint fogyasztók. Biztos vagyok benne, hogy a természetes szelekció határozza meg a legjobbakat a piacon, hogy a szolgáltatásokra, szolgáltatásokra vonatkozó követelmények csak növekedni fognak, és velük együtt az ipar is javulni fog és öntisztul.
Melyik a legjobb szálloda Oroszországban?
Andrey Rodionov: Mantrának ezt minden nap megismétlem magamnak és a személyzetnek, Oroszország legjobb szállodája mi vagyunk. Természetesen sok kiváló szálloda létezik, amelyek egyik vagy másik kritérium szerint a legjobbak, vannak olyanok, amelyekből tanulunk, és megpróbálunk jobbak lenni náluk. De azt hiszem, objektív választ ad erre a kérdésre.
A szállodák versenyképességének növekedésével az orosz turizmus belföldi piacán és az egész iparág fejlődésével a szolgáltatás minősége javul. Az európai szolgáltatás azonban jelentősen eltér a belfölditől. Oroszország nemzetközi szintre nő, vagy akár kinövi?
Andrey Rodionov: A jelenlegi gazdasági és politikai helyzet óriási potenciált teremt a szállodaipar számára, aki biztosan használni fogja, kinövi a nemzetközi szintet, a kérdés csak az, hogy mennyi ideig tart.
Javaslom, hogy vitánkat egy filozófiai kérdéssel zárjuk. Idén a Nemzetközi Turizmus Nap bevezette a következő mottót: „Milliárd turista - milliárd lehetőség”. Mit jelent számodra ez a kifejezés?
Andrey Rodionov: Gyakorlatilag felfedeztem ezt az ötletet. Hiszek a szállodaipar kilátásaiban, biztos vagyok benne, hogy a piaci volumen növekedése a mennyiséget minőségivé teszi, hogy minden szállodatulajdonos képes lesz élni ezzel a lehetőséggel, élénkké és érdekessé varázsolni üzletünket. Úgy gondolom, hogy minden vendégünk lehetőséget kínál arra, hogy jobbá tegyük a szolgáltatást, a szolgáltatást és az üzletet, és hamarosan vendégeink és lehetőségeink akár több mint egymilliárdot is elérhetnek.
